Cuando un asistente de IA no tiene la respuesta, tiene que decirlo con una frase normal, no rellenar el hueco con algo parecido, dar lo que sí sabe y ofrecer una persona del equipo diciendo qué pasará después. Una respuesta inventada sobre un precio o un plazo cuesta más que un «no lo sé». Es la regla que debería llevar cualquier asistente de IA a medida para atender clientes.
Esta pieza trata de ese momento: qué tiene que contestar el asistente y qué no. Cómo se comprueba antes de encenderlo está en qué preguntas debería poder responder un asistente antes de salir en producción, y qué información hay que darle para que falle menos, en qué es una base de conocimiento para un asistente de IA. No se repite aquí.
Por qué una IA prefiere inventar a decir «no lo sé»
Un modelo de lenguaje tiende a dar una respuesta plausible antes que reconocer que no la tiene, y no es un fallo raro: sale de cómo se entrena y se evalúa. OpenAI lo explica en su artículo Why Language Models Hallucinate, del 4 de septiembre de 2025: los modelos alucinan porque los procedimientos de entrenamiento y evaluación premian adivinar antes que reconocer la incertidumbre (traducción propia). Con la puntuación habitual de acierto o fallo, dice el texto, abstenerse nunca sale a cuenta y la mejor jugada es una suposición segura de sí misma.
En una conversación con un cliente eso se ve así: alguien pregunta si trabajáis con su mutua, la lista no está escrita en ninguna parte y el asistente contesta «sí, trabajamos con las principales mutuas». Suena bien y puede ser falso.
La propia OpenAI ordena los resultados en su especificación de modelo, en la versión del 29 de octubre de 2026, apartado «Express uncertainty»: respuesta correcta y segura, mejor que correcta con matices, mejor que no responder, mejor que equivocada con matices, mejor que equivocada y segura. La última es la peor de todas, y es justo la que da un asistente que no sabe y no lo dice.
Las cinco cosas que tiene que hacer
1. Decir que no lo sabe, en una frase
La primera respuesta es reconocerlo sin rodeos y sin disculpas largas: «Eso no lo tengo confirmado». No hace falta explicar cómo funciona el asistente ni pedir perdón tres veces.
Anthropic pone esta técnica en primer lugar en su guía para reducir las alucinaciones: dar al modelo permiso explícito para admitir la incertidumbre, algo que según la guía «puede reducir drásticamente la información falsa». En la práctica, ese permiso es una línea en las instrucciones del asistente; sin ella, el modelo tiende a contestar algo.
La especificación de OpenAI añade dos matices útiles: la incertidumbre se expresa con lenguaje de conversación («no lo sé», «no estoy seguro») y, salvo que se pida, sin porcentajes de confianza. Un cliente no necesita leer «tengo un 60 % de seguridad».
2. No rellenar con lo que se parece
Si el dato exacto no está, el asistente no puede dar uno aproximado, uno de otro servicio ni uno que «suele ser así». Esto vale sobre todo para cinco cosas: precios, horarios, disponibilidad, plazos y condiciones (devoluciones, garantías, cancelaciones).
Es donde un error sale caro, y la especificación de OpenAI lo pone como criterio: cuanto mayor es el impacto de una información equivocada, más explícita tiene que ser la incertidumbre. Un horario mal dado es un viaje en balde; un precio mal dado es una discusión en el mostrador; un plazo de devolución inventado puede acabar en una reclamación.
3. Preguntar cuando lo que no entiende es la pregunta
«No lo sé» y «no te he entendido» son dos situaciones distintas, y la segunda se resuelve preguntando. «¿Cuánto cuesta la revisión?» puede referirse a tres servicios; el asistente no debería elegir uno por su cuenta ni declararse incapaz, sino preguntar a cuál se refiere.
La especificación de OpenAI cuenta la ambigüedad de lo que pide el usuario como una de las causas de incertidumbre, junto a la falta de información y los datos desactualizados. Una buena regla: una sola pregunta de aclaración, con las opciones concretas. Si después de esa pregunta el dato sigue sin estar, se vuelve al punto 1.
4. Dar lo que sí sabe y ofrecer una persona
Un «no lo sé» que termina ahí deja al cliente igual que estaba; tiene que ir seguido de lo que el asistente sí puede decir y de la opción de hablar con alguien del equipo. «La lista de mutuas no la tengo, pero sí te puedo decir el precio de la primera visita sin mutua. ¿Quieres que le pase tu pregunta a recepción?»
Ofrecer una persona no es solo cortesía. El artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios dice que, si un servicio de atención al cliente usa la vía telefónica o electrónica, debe «garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance». Para empresas grandes y servicios básicos, la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, va más lejos: su artículo 8 obliga a que un bot conversacional ofrezca la atención personalizada «en cualquier momento de la interacción, desde su inicio». A quién se aplica cada ley lo explicamos en cuándo activar o desactivar la IA en un canal de atención.
Cuando el cliente acepta, el asistente deja de contestar en esa conversación. Seguir respondiendo mientras una persona está a punto de entrar solo crea dos versiones de la misma respuesta.
5. Decir qué va a pasar, sin prometer lo que no depende de él
El cliente tiene que saber quién le va a responder y por dónde, con un plazo que el negocio pueda cumplir. «Te contestará alguien de recepción por este mismo chat» es mejor que «te llamaremos enseguida» si nadie va a llamar enseguida.
Fuera de horario, la promesa cambia: «Ahora estamos cerrados; mañana a partir de las 9:00 lo verá alguien del equipo». Un plazo inventado es otra respuesta inventada, igual que un precio.
Lo que no debería hacer nunca
Hay cuatro respuestas que parecen prudentes y no lo son.
- Mandar a la web. «Consulta nuestra web» cuando el dato no está en la web, o cuando el cliente ya ha escrito porque no lo encontraba.
- Repetir en bucle. Contestar lo mismo con otras palabras cada vez que el cliente insiste, sin ofrecer nunca una salida.
- Retener al cliente. Intentar resolver por su cuenta cuando ha pedido una persona, o pedirle que reformule la pregunta tres veces antes de pasarle.
- Esconder el «no lo sé» en una respuesta larga. Tres párrafos generales sobre el servicio en los que el dato que pidió no aparece. El cliente tarda más en darse cuenta de que no tiene la respuesta, y se enfada más.
Cada «no lo sé» es una pregunta que falta en la base
Las preguntas que el asistente no sabe contestar son la lista de lo que hay que añadir a su información, ordenada por lo que los clientes preguntan de verdad. Si tres personas en una semana preguntan por la misma mutua, el problema no es el asistente: es que la lista no está escrita.
Por eso conviene revisar cada semana las conversaciones que han pasado a una persona por falta de información, separar las que se pueden escribir (horarios de verano, mutuas, zonas de reparto) de las que siempre tendrá que contestar alguien (un presupuesto a medida, una queja) y añadir las primeras. Cómo convertir esa información en respuestas fiables está en cómo convertir la información del negocio en respuestas fiables.
Un aviso: si el asistente dice «no lo sé» sobre algo que sí está escrito, el fallo es otro. La información existe pero no se encuentra (está en un documento largo, con otras palabras o contradiciendo a otra), y se arregla ordenándola, no añadiendo más.
Ejemplo: una óptica y la pregunta de la mutua
El ejemplo es ilustrativo, no un cliente real. Una óptica de barrio atiende por WhatsApp con un asistente que conoce horarios, precios de la graduación y marcas de lentillas, pero no la lista de seguros médicos con los que trabaja.
Un cliente escribe: «¿Aceptáis la tarjeta de mi seguro para las gafas?».
La respuesta mala: «¡Sí! Trabajamos con las principales aseguradoras. Puedes venir cuando quieras». Es plausible, es segura de sí misma y nadie la ha comprobado.
La respuesta buena: «Eso no lo tengo confirmado y no quiero decirte algo que no sea. Lo que sí te puedo decir es que la graduación de la vista es gratuita al comprar las gafas. ¿Te paso con Marta, de la tienda, para que te confirme lo del seguro? Te contestará por este chat; hoy abrimos hasta las 20:00».
Si el cliente dice que sí, la conversación pasa a la persona con la pregunta ya escrita y el asistente deja de contestar en ese hilo. El lunes, la óptica añade a la información del asistente la lista de seguros con los que trabaja, y esa pregunta deja de llegar a Marta.
Cómo lo planteamos en PotencIA
Separado de lo anterior, porque aquí somos parte interesada: PotencIA diseña y pone en marcha asistentes de IA para la atención de negocios.
Las reglas base de nuestro asistente, comunes a todos los negocios, dicen literalmente que use solo información del negocio y que, si no la tiene, lo diga con naturalidad y ofrezca pasar con una persona del equipo; que no invente precios, horarios, disponibilidad, plazos ni condiciones; y que pase la conversación a una persona cuando el cliente lo pide, tiene una queja o una urgencia, o cuando el asistente no puede resolver lo que necesita. Cada negocio añade encima sus propias reglas y el mensaje con el que avisa del traspaso; si no escribe ninguno, el asistente dice «Te paso con una persona del equipo. Te responderá lo antes posible».
Lo que no prometemos es que el asistente nunca se equivoque: un modelo de lenguaje puede contestar algo que no está escrito aunque se le haya dicho que no lo haga. Por eso la prueba antes de encenderlo y la revisión de las conversaciones traspasadas forman parte del trabajo, y cualquier conversación se puede tomar a mano desde el panel. Si quieres verlo aplicado a tu negocio, está en nuestras soluciones de IA a medida; y por qué el control humano no se puede quitar de en medio, en por qué la IA necesita control humano.
Cómo se ha verificado esto
Fuentes consultadas el 14 de noviembre de 2026:
- OpenAI, artículo Why Language Models Hallucinate (4 de septiembre de 2025), resumen y apartado sobre la puntuación binaria. Traducción propia.
- OpenAI, especificación de modelo, versión del 29 de octubre de 2026, apartado «Express uncertainty».
- Anthropic, documentación en español sobre cómo reducir las alucinaciones.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, artículo 21.2, texto consolidado del BOE.
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela, artículos 2 y 8, texto consolidado del BOE.
- Las reglas del asistente de PotencIA salen de su código, en la versión del 14 de noviembre de 2026.
Las cinco pautas, la lista de lo que no se debe hacer y el ejemplo de la óptica son criterio propio de PotencIA, no requisitos de ninguna de esas fuentes. Este artículo es información general, no asesoramiento jurídico.