Guía práctica · PotencIA · WhatsApp y CRM

Cómo recibir pedidos por WhatsApp si eres distribuidor de hostelería

Las tres formas de recibir pedidos por WhatsApp, qué da gratis la app, qué prohíbe vender Meta y cómo hacer que una nota de voz acabe en un pedido validado.

Equipo editorial de PotencIAPublicado el
El encargado de un almacén de distribución atiende el móvil con una mano y anota en una tablilla con la otra, entre estanterías con cajas de verdura y la persiana del muelle de carga abierta.

Para recibir pedidos por WhatsApp hay tres caminos: la app WhatsApp Business gratis, con catálogo y carrito; la misma app con un método de trabajo (etiquetas, respuestas rápidas y alguien que pasa los pedidos a mano); o la plataforma oficial de Meta conectada a un sistema que convierte cada mensaje en un pedido. Para un distribuidor de hostelería, el catálogo importa menos que el pedido: llega por nota de voz, se corrige, va a peso y depende de la ruta.

Aquí está lo que da cada camino, lo que Meta no deja vender por WhatsApp y cómo montar un proceso en el que ningún pedido se pierda ni salga sin que alguien lo mire. Escribimos como parte interesada: PotencIA tiene un producto para esto, en fase piloto, y al final contamos dónde encaja y dónde no.

Lo que da gratis la app WhatsApp Business

La app gratuita tiene un catálogo y un carrito pensados para que el cliente elija y envíe su pedido en un solo mensaje. Según el centro de ayuda de WhatsApp, el cliente añade artículos del catálogo, cambia las cantidades y, «cuando tengan listo el pedido», envía el carrito a la cuenta de empresa como un mensaje. Cada artículo del catálogo necesita un título, al menos una imagen y el país de origen, y solo se ve después de que WhatsApp lo apruebe (cómo crear un catálogo).

Lo demás que sirve para ordenar pedidos:

  • Respuestas rápidas: hasta 50 mensajes guardados, para la lista de precios de la semana o la hora de corte (ayuda de WhatsApp).
  • Etiquetas: hasta 20, para marcar «pedido nuevo», «pendiente de confirmar» o «servido» (ayuda de WhatsApp).
  • Mensaje de ausencia fuera del horario comercial, para que quien pide a medianoche sepa cuándo se le contesta (ayuda de WhatsApp).
  • Hasta cuatro dispositivos vinculados al teléfono principal, que hay que abrir al menos cada 14 días para que sigan conectados (ayuda de WhatsApp). Diez dispositivos y agentes solo con Meta Verified, que es de pago (funciones de la app).

Para un distribuidor pequeño, con un par de personas y pocos clientes, esto basta: un número del negocio, etiquetas por estado y una hoja donde se pasan los pedidos cada noche.

Por qué el carrito encaja mal en un pedido de hostelería

Un chef no compra como un cliente de tienda online. Escribe deprisa entre servicio y servicio, manda notas de voz desde la cocina y pide así: «lo mismo que el viernes», «ponme cuatro kilos más de lo de siempre», «la 2 que sean 5», «quita lo último». El carrito está pensado para elegir productos de una lista; un pedido de hostelería es una conversación que se corrige hasta que se cierra.

Y lo que se pide no siempre es lo que se sirve. Lo que va a peso se pide en kilos y se sirve en gramos reales, y el albarán tiene que salir con lo servido. La fecha de entrega no la elige el cliente, sino la ruta de reparto y la hora de corte de ese local. Nada de eso cabe en un carrito.

Las notas de voz tienen un apoyo parcial. Desde noviembre de 2024 WhatsApp transcribe los mensajes de voz en el propio móvil de quien los recibe (blog de WhatsApp), en español entre otros idiomas, con la función desactivada por defecto y con el aviso de que las transcripciones pueden no ser precisas (ayuda de WhatsApp). La ayuda no aclara si está en la app Business. En cualquier caso, la transcripción se queda en ese teléfono: no se convierte en un pedido.

Antes de nada: lo que Meta no deja vender por WhatsApp

Este es el punto que más sorprende a un distribuidor de hostelería. La Política de mensajes de WhatsApp Business, actualizada el 23 de septiembre de 2026, prohíbe usar WhatsApp para empresas para comprar, vender o promocionar alcohol y tabaco, y aclara que la prohibición se aplica aunque la empresa tenga las licencias que exija la ley. En la plataforma oficial, el alcohol solo se admite en una lista de países en la que España no aparece.

Si usas catálogo o carrito, rige además la Política de comercio de Meta. Su apartado sobre productos de origen animal excluye algunos productos para consumo, como el pescado, la carne o los huevos crudos.

Lo que esto significa para tu negocio depende de qué vendas y de cómo uses WhatsApp, y no es un consejo jurídico: es una razón para leer esas dos políticas antes de montar el canal, porque Meta puede restringir una cuenta que las incumpla. Lo que sí es claro es que para muchos distribuidores el catálogo de WhatsApp no es una opción, y el pedido tiene que entrar como conversación.

Cuándo pasar a la plataforma oficial

La app se queda corta cuando atienden varias personas, cuando los pedidos se cuentan por decenas al día o cuando hay que llevarlos a otro programa sin teclearlos. Entonces toca la Plataforma de WhatsApp Business, la vía oficial de Meta para conectar el número a un sistema. Las diferencias con conectar la app por un código QR están en API oficial o conexión por QR, y qué pide Meta para dar de alta el número, en la API oficial de WhatsApp para empresas.

Lo que cambia en el coste, según la página de precios de Meta, actualizada el 30 de septiembre de 2026:

  • Los mensajes que te mandan tus clientes no se cobran.
  • Contestar dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente: desde el 1 de octubre de 2026 esos mensajes de servicio se cobran, con 1.000 gratis al mes por número que no se acumulan.
  • Escribir tú primero, o pasadas esas 24 horas, solo con plantillas aprobadas (documentación de Meta) y con el permiso previo del cliente (cómo obtener el consentimiento). Afecta, por ejemplo, al aviso de que un pedido ha cambiado si el chef no ha escrito desde ayer.

La plataforma también tiene catálogo y carrito: mensajes con hasta 30 productos por secciones y carritos de hasta 99 unidades por artículo (documentación de Meta, actualizada el 18 de junio de 2026). Con las mismas limitaciones de la política de comercio.

Un proceso de pedidos que no pierde ninguno

Esto no sale de ninguna norma: es el criterio con el que hemos construido nuestro producto para distribuidores, y vale igual si los pedidos los pasa una persona a mano.

  1. Un solo resumen, numerado, antes de cerrar. Cada línea con su número, para que el cliente corrija «la 2 que sean 5» sin reescribir el pedido.
  2. Un «confirmo» explícito. Un pedido no está hecho hasta que el cliente lo confirma. Sin eso, aparecen los «yo no pedí eso».
  3. «Lo de siempre» se resuelve con un pedido real. «Lo mismo que el viernes» tiene que convertirse en las líneas del viernes de ese local, a la vista, y no en lo que alguien recuerda.
  4. La fecha la ponen la ruta y la hora de corte. Si el local pide después del corte, se le dice en el resumen cuándo le llega, antes de que confirme.
  5. Nada sale sin que alguien lo valide. El pedido confirmado queda pendiente hasta que una persona del almacén lo da por bueno, con cambios o sin ellos, y el cliente recibe el aviso.
  6. Lo servido, separado de lo pedido. Los gramos reales de cada línea a peso, y el albarán con lo servido.

Un ejemplo construido, no un cliente. Un distribuidor con dos rutas y cuarenta locales recibe la mayoría de los pedidos entre las cinco y las diez de la noche, muchos en notas de voz de medio minuto. Hoy alguien los escucha uno a uno a primera hora y los pasa a una hoja. Con un proceso como el de arriba, por la mañana ya hay una lista de pedidos confirmados por ruta: el trabajo de esa persona pasa de transcribir a revisar y validar.

Dónde encaja PotencIA Pedidos, y dónde no

PotencIA tiene un producto de pedidos por WhatsApp para distribuidores de hostelería, hoy en fase piloto: está desplegado y buscamos los primeros distribuidores para ponerlo en marcha con sus clientes reales. Hace lo de la lista anterior: entiende texto y notas de voz, devuelve el resumen numerado, espera la confirmación, propone la fecha según la ruta y la hora de corte, deja el pedido pendiente de validar en un panel con la pesada y el albarán, y exporta los pedidos en CSV o Excel. Funciona sobre la plataforma oficial de WhatsApp con el número del negocio.

Cuándo no somos la respuesta. No cobra ni factura: la factura sigue saliendo de tu programa de siempre. Si vendes al consumidor final con un catálogo cerrado, el carrito de WhatsApp o una tienda online te encajan mejor. Y si recibes diez pedidos al día y los llevas bien con la app gratis, no necesitas más.

Fuentes consultadas

Todas se consultaron el 15 de octubre de 2026. Las páginas del centro de ayuda de WhatsApp y de la política de comercio de Meta no muestran fecha de actualización.