Guía práctica · SEO para abogados

Reseñas de clientes en un despacho de abogados: qué puedes pedir y qué no

Pedir reseñas sí; pedir que cuenten el caso, no. El Estatuto, las políticas de Google y cómo responder sin reconocer quién fue cliente.

Equipo editorial de PotencIAPublicado el
Un hombre joven con jersey azul marino escribe en un portátil sentado a una mesa de madera clara, con un cuaderno abierto y un bolígrafo delante y una pila de libros a su derecha; detrás, estanterías de madera con libros y una planta, sobre una pared azul grisácea, y una ventana a la derecha

Un despacho puede pedir reseñas igual que cualquier otro negocio: el mismo mensaje, a todos los clientes y sin nada a cambio. Lo que no puede es pedir que la reseña cuente el caso, ni confirmar nada al responderla. El Estatuto de la Abogacía no le prohíbe al cliente hablar: le prohíbe al profesional referirse a sus clientes sin autorización y revelar, aunque sea de forma indirecta, lo que cubre el secreto profesional.

Las reglas generales de cómo se piden reseñas —incentivos, filtros previos, enlace y código QR, y lo que exige la ley española cuando las publicas en tu web— están en cómo pedir reseñas de Google sin incentivos ni filtros, y no cambian por ser un despacho. Esta pieza se queda con lo que sí cambia. Es información general sobre marketing y cumplimiento, no asesoramiento jurídico.

Quién hace la publicidad: el cliente escribe, el despacho responde

La reseña la firma el cliente y el Estatuto no le obliga a nada; la respuesta la firma el despacho y ahí sí se aplica entero. Esa frontera decide casi todas las dudas de este artículo.

El punto de partida es el artículo 19 del Real Decreto 135/2021, Estatuto General de la Abogacía Española: el profesional de la Abogacía «podrá realizar libremente publicidad de sus servicios», con respeto a la legislación de publicidad y competencia y a los códigos deontológicos. Pedir una opinión a quien ya ha sido cliente entra sin problema en esa libertad.

El límite está en el artículo 20.2, que prohíbe que la publicidad suponga «la revelación directa o indirecta de hechos, datos o situaciones amparados por el secreto profesional» (apartado a) y «la referencia a clientes del propio profesional de la Abogacía sin su autorización» (apartado e), con la única excepción del artículo 54, que permite incluir referencias de clientes en el historial profesional cuando lo pidan los pliegos de un contrato público y el cliente no lo haya prohibido. Qué prohíbe exactamente el artículo 20 en el conjunto de la publicidad online lo desarrollamos en qué te prohíbe el Estatuto de la Abogacía en tu publicidad; aquí solo se usa lo que toca a las reseñas.

Una reseña espontánea no es publicidad del despacho: es la opinión de una persona que decide contar su propia experiencia. Criterio de PotencIA, no texto de la norma: una reseña dictada deja de ser la opinión del cliente y se parece mucho a publicidad colocada a través de un tercero. No hace falta resolver ese debate jurídico para saber qué hacer, porque Google llega al mismo sitio por otro camino: su política de contenido prohibido y restringido de Maps dice que los comerciantes no deben «pedir que se incluya contenido específico», y pone como ejemplo propio pedir reseñas «que incluyan contenido específico; por ejemplo, contenido en el que se identifique a un empleado».

Traducido a un despacho: «si puedes, menciona que ganamos el juicio» o «di que te llevó Marta» rompen la política de Google aunque el cliente esté encantado y lo escriba de verdad.

El menú de servicios que Google le enseña al cliente

Antes de responder a ninguna reseña conviene saber que Google puede etiquetarla con la materia del asunto, y que esa etiqueta sale de una lista que el despacho rellena a medias. Es el detalle que casi nadie mira y el que más tela tiene en abogacía.

Google lo explica en su página sobre las reseñas de empresas de servicios: «Puede que se pida a los clientes que identifiquen los servicios que les ha prestado tu empresa. Esa información se utilizará en la reseña». Y detalla de dónde salen las opciones: «Los servicios disponibles provienen de la lista de servicios del comercio, de su sitio web (si lo tiene), de la lista de servicios estándar en función del tipo de empresa o de otras fuentes autorizadas». La misma página avisa de que, sobre los aspectos valorados, «no puedes cambiar los aspectos sobre los que se pregunta a los clientes». La versión inglesa dice lo mismo, comparada el 14 de octubre de 2026.

La consecuencia práctica, que es nuestra lectura y no una afirmación de Google: en un despacho esa lista de servicios es una lista de materias, y la materia junto al nombre de una persona identificable es exactamente el tipo de dato que el artículo 22.1 del Estatuto define como secreto —«todos los hechos, comunicaciones, datos, informaciones, documentos y propuestas» conocidos en el ejercicio profesional—. «Ana M. · Divorcio contencioso · ★★★★★» no lo ha publicado el despacho, pero el despacho ha puesto una de las opciones del desplegable.

Qué se puede hacer y qué no:

  • Se puede escribir la lista de servicios del perfil con el nivel de detalle que el despacho esté dispuesto a ver publicado junto a un nombre. «Derecho de familia» y «Derecho laboral» son materias; «Divorcio contencioso con menores» es casi un caso.
  • Se puede revisar la web del despacho, porque Google dice que también lee de ahí: si una página se titula con un procedimiento muy concreto, esa etiqueta puede acabar en el desplegable.
  • No se puede desactivar el mecanismo. Si el despacho deja la lista vacía, Google puede recurrir a «la lista de servicios estándar en función del tipo de empresa», que no controla nadie del despacho. Vaciar la lista no protege a nadie y además deja el perfil peor descrito.

Responder: lo que publicas tú y queda para siempre

La respuesta a una reseña es un texto público, firmado por el despacho, que Google revisa y conserva. Ahí el Estatuto se aplica entero. La ayuda de Perfil de Empresa sobre gestión de reseñas describe el circuito: Google revisa la respuesta antes de publicarla —«las respuestas suelen tardar hasta 10 minutos en revisarse, pero a veces pueden llevar hasta 30 días»—, se muestra públicamente debajo de la reseña, aparece «como si tu empresa hubiera respondido» y el autor recibe una notificación y puede modificar su reseña después de leerla.

El error típico cabe en seis palabras: «Gracias por confiarnos su divorcio, Ana». No hay nombre completo, no hay número de procedimiento y aun así el despacho acaba de confirmar públicamente que esa persona fue cliente y en qué materia. Es revelación indirecta del artículo 20.2.a y referencia a un cliente sin autorización del artículo 20.2.e, en la misma frase.

Hay otro matiz que no caduca: el artículo 22.5 dice que el deber de secreto «permanece incluso después de haber cesado en la prestación de los servicios al cliente, sin que se encuentre limitado en el tiempo». Una reseña de hace seis años no se puede responder con más detalle por ser antigua.

Y hay uno de organización interna: el artículo 22.4 obliga al profesional a «hacer respetar el secreto profesional a sus colaboradores y asociados, así como al personal correspondiente y demás personas que cooperen con él en su actividad profesional». Quien tenga el acceso al perfil de Google y escriba las respuestas —sea del despacho o de una agencia— está dentro de esa frase.

Los consejos de Google para reseñas negativas, leídos por un abogado

Google publica una lista de buenas prácticas para responder reseñas negativas, y tres de ellas, aplicadas al pie de la letra en un despacho, rompen el secreto profesional. No es un fallo de Google: esa página está escrita para restaurantes, talleres y clínicas, donde contar los hechos no tiene coste. Conviene leerla sabiendo eso.

En sus consejos para conseguir más reseñas, Google recomienda «consulta tus registros sobre el autor de la reseña y su visita», «reconoce los errores cometidos», «explica qué puedes hacer ante la situación» y «firma tu respuesta con tu nombre o tus iniciales. Así, tu respuesta parecerá más auténtica». Para un despacho, consultar el expediente para redactar una respuesta pública es precisamente el movimiento que hay que evitar, y reconocer un error concreto sobre un asunto concreto confirma el asunto.

De la misma página sí sirven, tal cual, dos cosas. Una es el límite de privacidad que Google pone por su cuenta: «nunca compartas información privada de los autores de las reseñas ni los ataques personalmente», y «puedes pedirle al autor de la reseña que se ponga en contacto contigo personalmente, por correo electrónico o por teléfono para resolver el problema». La otra es más útil todavía, porque libera de una obligación que nadie ha impuesto: «responde cuando tengas información nueva o relevante que compartir. Cada respuesta puede llegar a muchos clientes, por lo que no hace falta que des las gracias públicamente al autor de cada reseña».

Es el propio Google quien dice que no hay que contestar a todo el mundo. En un despacho, no contestar es la opción por defecto razonable, y contestar es la excepción que se decide.

Una respuesta que no confirma ni desmiente

Aportación propia de PotencIA, no norma de nadie: la única respuesta que sirve para las dos situaciones a la vez —quien fue cliente y quien no— es la que no dice cuál de las dos es. Si el despacho escribe respuestas distintas según el caso, la diferencia entre ellas ya informa de quién fue cliente.

De ahí sale una plantilla única, aprobada una vez y usada siempre igual:

Gracias por su comentario. Por el deber de secreto profesional no comentamos públicamente ningún asunto ni confirmamos quién ha sido cliente del despacho. Si desea trasladarnos algo, puede escribirnos al correo del despacho o llamarnos por teléfono y lo revisamos.

Tres cosas que hace esa plantilla y una que no hace. Hace: agradecer sin personalizar, explicar el porqué del silencio —que en un despacho suena a profesionalidad y no a evasiva—, y mover la conversación a un canal privado, que es justo lo que recomienda Google. No hace: distinguir entre una reseña elogiosa y una hostil, ni entre un cliente y un desconocido.

El caso incómodo de verdad es la reseña de quien nunca fue cliente: la parte contraria, un familiar del otro lado, alguien que confunde el despacho. La tentación es responder «usted no ha sido cliente nuestro». Decirlo no revela ningún secreto, pero sí estrena una respuesta distinta, y a partir de ahí el silencio en las demás reseñas pasa a significar lo contrario. Nuestro criterio es mantener la plantilla y, si procede, denunciar la reseña por el cauce que corresponda.

Cuándo Google retira una reseña y cuándo no

Google no retira una reseña por ser injusta, y tampoco por nombrar al abogado: su política contempla ese caso de forma expresa. Conviene saberlo antes de perder una tarde.

En la política de contenido prohibido y restringido de Maps, el apartado «Información personal» prohíbe publicar datos de una persona sin su consentimiento, pero incluye una excepción que cita a los abogados con todas las letras: se permite «el nombre de una persona si se trata de un profesional con presencia pública que usa su nombre al desarrollar su actividad comercial», y la lista de ejemplos empieza por «médicos, abogados, agentes inmobiliarios, asesores financieros, contratistas y otros profesionales que utilicen su propio nombre para hacer negocios». Una reseña que diga «me atendió el abogado Fulano» no se retira por eso.

Lo que sí encaja en esa misma política es la información personal de un tercero: el nombre completo de la parte contraria, la cara de alguien en una foto, datos médicos o financieros. Y en el apartado de acoso están las «acusaciones sin fundamento de conductas poco éticas o actos delictivos», aunque Google aclara en la misma página que sí permite «el contenido que describa experiencias negativas de forma respetuosa».

El procedimiento está en denunciar reseñas inapropiadas, con una advertencia que ahorra disgustos: «no denuncies una reseña por no estar de acuerdo con ella o no gustarte. Google no interviene en los conflictos entre empresas y clientes». Si la denuncia se rechaza, cabe «una apelación única». Lo demás —reclamación extrajudicial, vía civil, derecho al honor— ya no es marketing y se decide con otro criterio.

Qué le cuesta al despacho hacerlo mal

Esto no es política de una empresa privada: es el régimen disciplinario del propio Estatuto, y va más allá de que Google retire una reseña.

Según el artículo 125.b del Real Decreto 135/2021, «la publicidad de servicios profesionales con incumplimiento de los requisitos del artículo 20» es infracción grave, que el artículo 127.2 castiga con suspensión del ejercicio «por un plazo superior a quince días sin exceder de un año o multa pecuniaria por importe de entre 1.001 y 10.000 euros». Y el artículo 124.f convierte en infracción muy grave «la vulneración del deber de secreto profesional cuando la concreta infracción no esté tipificada de forma específica»; el artículo 127.1 prevé para las muy graves la expulsión del Colegio o la suspensión por más de un año y hasta dos.

Una respuesta mal redactada en una ficha de Google es, en el peor de los casos, las dos cosas a la vez. Compárese con el coste de no responder: ninguno.

Un despacho de verdad: el proceso de petición

Un despacho laboralista de cuatro personas en Valencia que cierra entre quince y veinte expedientes al mes.

El proceso que montamos tiene cuatro decisiones escritas. Quién pide: siempre la persona de administración, nunca el abogado que ha llevado el asunto, para que la petición no se parezca a pedirle un favor a quien acaba de defenderte. Cuándo: al cerrar y archivar el expediente, pase lo que pase con el resultado; si el criterio fuera «cuando ha salido bien», sería un filtro previo de los que están prohibidos. Qué dice el mensaje: una línea neutral y el enlace de reseñas, sin sugerir contenido, sin mencionar el resultado y sin nombrar a nadie del despacho. Quién responde: una sola persona, con la plantilla única aprobada, y con instrucción expresa de no abrir el expediente para escribir una respuesta.

Lo que ese despacho no hace: pedir reseñas a clientes con un asunto vivo, publicar testimonios en la web sin autorización por escrito, ni responder a nadie con un detalle que no estuviera ya en la reseña.

El reparto territorial del perfil —zona de servicio, sedes, páginas de ciudad— sigue la lógica general del SEO local, que no cambia por ser un despacho.

Preguntas que suelen venir después

¿Puedo pedir a un cliente que mencione a la abogada que le llevó el caso? No. La política de Maps pone ese caso como ejemplo literal de lo que no se permite: pedir reseñas «en el que se identifique a un empleado». Y en un despacho añade el problema de ligar un nombre propio a una materia.

Si el cliente me autoriza por escrito, ¿puedo contar su caso al responder? El artículo 22.6 del Estatuto releva del secreto «sobre aquello que solo afecte o se refiera a su cliente, siempre que éste le haya autorizado expresamente», así que la puerta existe y es estrecha: casi ningún asunto afecta solo a una persona. Nuestro criterio es no usarla en un canal público e indexable, donde la respuesta queda indefinidamente y la autorización no se ve.

¿Sirven las reseñas para salir antes en el mapa? Suman dentro de la prominencia, que es uno de los tres factores del posicionamiento local, y nadie puede asegurar una posición en Google. Cómo influyen y qué no hay que hacer para conseguirlas está en cómo pedir reseñas de Google.

¿Y el resto de la ficha? Campo por campo, con el Estatuto delante, en cómo se rellena la ficha de Google de un despacho.

Cómo lo planteamos nosotros

Con un despacho escribimos primero la plantilla de respuesta y la lista de lo que nunca aparece —casos, materias ligadas a personas, resultados, nombres de clientes— y solo después montamos la petición de reseñas. Al revés no funciona: cuando llega la primera reseña incómoda, nadie quiere estar decidiendo qué contestar con el expediente abierto encima de la mesa.

El alcance del servicio y los límites deontológicos que aplicamos están en SEO para abogados. Lo que no hacemos, en un despacho ni en ningún otro negocio, es comprar reseñas, incentivarlas ni filtrar a quién se le pide.

Fuentes consultadas